在全球商用車市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，福田汽車以其服務(wù)戰(zhàn)略的前瞻性和數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新，正在重塑行業(yè)標(biāo)桿。侯榮超，福田汽車營(yíng)銷總公司副總監(jiān)，在《消費(fèi)日?qǐng)?bào)》的專訪中，深入解讀了福田汽車在全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、服務(wù)生態(tài)體系搭建以及個(gè)性化服務(wù)方案等方面的規(guī)劃與未來展望，展示了這家商用車巨頭在全球舞臺(tái)上的服務(wù)實(shí)力。

在國(guó)內(nèi)，福田汽車的服務(wù)站點(diǎn)超過10,000家，平均服務(wù)半徑不到30公里，覆蓋全國(guó)31個(gè)省市。這樣的布局，尤其是對(duì)縣域市場(chǎng)的覆蓋，有效解決了商用車服務(wù)的“最后一公里”問題。海外市場(chǎng)也不甘示弱，福田汽車在80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了1,200余家服務(wù)站點(diǎn)，覆蓋四大洲，展現(xiàn)了其全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大滲透力。

為了提升服務(wù)能力，福田汽車在國(guó)內(nèi)建立了43家區(qū)域服務(wù)中心，集新能源三電維修、保險(xiǎn)理賠、二手車整備等多功能于一體，并鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商走向國(guó)際。同時(shí)，通過廣州服務(wù)中心的資源支持，幫助東南亞地區(qū)的服務(wù)商提升新能源業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力和維修技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源的優(yōu)化配置。

數(shù)字化技術(shù)賦予了福田汽車快速響應(yīng)客戶需求的能力。通過智能化平臺(tái)，福田汽車從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”，建立了全方位、多層次的客戶反饋響應(yīng)機(jī)制。通過400熱線、福田e家app、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)等多個(gè)渠道，與客戶互動(dòng)，廣泛收集客戶的聲音和訴求。成熟的三級(jí)處理快速響應(yīng)機(jī)制，確保客戶問題能夠直達(dá)后臺(tái)，并得到快速、有效的解決。

在海外市場(chǎng)，福田汽車同樣重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培訓(xùn)。計(jì)劃在15個(gè)國(guó)家或地區(qū)建立培訓(xùn)中心，根據(jù)不同國(guó)家和地區(qū)的文化差異、市場(chǎng)需求以及產(chǎn)品特點(diǎn)，制定差異化的課程體系，著力培養(yǎng)屬地服務(wù)技術(shù)專業(yè)人才。

福田汽車早在2020年就提出了預(yù)見性服務(wù)理念，依托福田車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過大數(shù)據(jù)模型和算法，提前預(yù)知車輛的故障信息，并在客戶進(jìn)站前做好服務(wù)資源的準(zhǔn)備工作，大大提高了服務(wù)效率和客戶滿意度。

福田汽車洞察到商用車行業(yè)客戶需求的高度差異化，依托29年積累的1180多萬用戶數(shù)據(jù)，針對(duì)物流運(yùn)輸、城市建設(shè)、冷鏈配送等細(xì)分場(chǎng)景，推出了十余種定制化服務(wù)方案，涵蓋車輛全生命周期管理。

在物流運(yùn)輸領(lǐng)域，福田汽車通過車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，結(jié)合客戶的使用工況，為其定制適應(yīng)工況參數(shù)版本，并通過遠(yuǎn)程OTA方式進(jìn)行軟件升級(jí)。在城市建設(shè)領(lǐng)域，針對(duì)工程車使用過程中常見的問題，如后處理堵塞等，福田汽車提供定期上門維護(hù)服務(wù)，確保車輛的正常運(yùn)行，同時(shí)也提高了車輛的環(huán)保性能。

今年春節(jié)期間，福田汽車推出了“春節(jié)保供服務(wù)”。福田經(jīng)銷商為長(zhǎng)春市冷鏈運(yùn)輸車配備了24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在零下20℃的嚴(yán)寒天氣中主動(dòng)上門檢修，確保“菜籃子”工程的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

在海外市場(chǎng)，福田汽車以夯實(shí)客戶基礎(chǔ)、搭建客戶經(jīng)營(yíng)體系為首要任務(wù)，在產(chǎn)業(yè)化國(guó)家率先導(dǎo)入客戶經(jīng)營(yíng)理念，深耕全程無憂服務(wù)品質(zhì)。依托屬地資源建設(shè)呼叫中心，布局車聯(lián)網(wǎng)、OTA、預(yù)見性服務(wù)等數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)器，確保數(shù)據(jù)安全的同時(shí)，快速滿足海外市場(chǎng)服務(wù)定制開發(fā)的需求。

福田汽車的服務(wù)優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在前端觸達(dá)能力，更依托強(qiáng)大的后端支撐體系。在零部件供應(yīng)與物流管理方面，福田汽車制定了全球配件倉(cāng)網(wǎng)規(guī)劃，通過優(yōu)化倉(cāng)網(wǎng)布局和物流配送體系，有效提高了零部件的供應(yīng)效率，減少了因供應(yīng)鏈問題導(dǎo)致的服務(wù)延誤。

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，福田汽車構(gòu)建了“3 + 6”倉(cāng)網(wǎng)布局，在北京、山東等地依托屬地工廠建設(shè)3個(gè)配件總庫(kù)，貼近市場(chǎng)布局6個(gè)區(qū)域倉(cāng)，并在全國(guó)各地分布有上千家配件分銷中心。通過這一倉(cāng)網(wǎng)體系，福田汽車大幅壓縮了配件的運(yùn)距，提高了配件的配送效率。

侯榮超談到福田服務(wù)模式的變化發(fā)展，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。從燃油車切換到新能源賽道，產(chǎn)品迭代發(fā)展越來越快，客戶的服務(wù)模式、商業(yè)模式都在變化。客戶的結(jié)構(gòu)也在變化，對(duì)成本和效率的關(guān)注越來越高。全球化方面，海外每個(gè)國(guó)家的用戶需求也不同。這些都需要對(duì)福田的服務(wù)重新做一個(gè)審視。

從被動(dòng)服務(wù)客戶、客戶關(guān)系管理，到服務(wù)生態(tài)與客戶運(yùn)營(yíng)，侯榮超認(rèn)為今后要做客戶體驗(yàn)升級(jí)和價(jià)值，做客戶經(jīng)營(yíng)，要與客戶成為長(zhǎng)期的合作伙伴共生共長(zhǎng)。從服務(wù)保障逐漸向服務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，這是服務(wù)可持續(xù)發(fā)展一個(gè)必經(jīng)之路。

憑借強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和渠道優(yōu)勢(shì)，出色的配件供應(yīng)能力，以及引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)工程能力，福田汽車售后服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，形成了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，福田汽車在數(shù)字化服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，通過OTA線上升級(jí)、自主開發(fā)故障診斷等措施，提升了服務(wù)的智能化水平和客戶體驗(yàn)。

在新能源服務(wù)能力方面，福田汽車也走在了行業(yè)前列。自2011 - 2012年起，福田汽車就開始著手建設(shè)新能源服務(wù)能力，經(jīng)過多年發(fā)展，已擁有近2000家新能源服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。此外，福田汽車還不斷加大在新能源配件儲(chǔ)備、工程師團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的投入，與國(guó)內(nèi)頭部電池供應(yīng)商開展聯(lián)合授權(quán)，為新能源服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的保障。

面對(duì)未來發(fā)展，侯榮超表示，福田汽車將繼續(xù)深化服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從服務(wù)保障向服務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，致力于打造更加完善的服務(wù)生態(tài)體系。通過夯實(shí)服務(wù)渠道、配件保障和工程能力，為客戶提供更加優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn)，通過服務(wù)生態(tài)體系創(chuàng)新，福田汽車將實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的共同增長(zhǎng)。同時(shí)，福田汽車還將積極拓展海外市場(chǎng)，將國(guó)內(nèi)成熟的服務(wù)模式和經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到海外，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，持續(xù)提升福田汽車在全球市場(chǎng)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象。

從東北的冷鏈運(yùn)輸?shù)教﹪?guó)的熱帶雨林，從高速公路到高原工程建設(shè)，福田汽車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在全球范圍內(nèi)編織出一張“服務(wù)守護(hù)網(wǎng)”。在這張網(wǎng)下，每一臺(tái)福田商用車不僅是生產(chǎn)工具，更是流動(dòng)的服務(wù)節(jié)點(diǎn)。正如侯榮超所言：“福田服務(wù)的遠(yuǎn)大目標(biāo)，是讓每一位客戶感受到‘中國(guó)服務(wù)’的溫度與力量。”