在高端手機市場，蘋果占有率始終遙遙領先;在高端籃球鞋市場，耐克旗下的飛人喬丹品牌鮮有競爭對手。二者雖然商業類別不同，但成功享譽全球的共同原因，均是依托專屬定制服務。以此作為參照，一款高端重卡產品要想取得成功，讓銷量與市場占有率獲得雙贏，就必須得打造高端化的專屬定制服務體系。

在高端重卡市場上市一年的鷹途品牌，正加速布局自己的高端專屬服務架構。一汽解放青島整車事業部中重卡營銷服務部部長李曉臣告訴卡車網記者，鷹途品牌上市一年來，為了能夠在高端重卡市場持續獲得長足發展，解放青汽別具特色的匹配了行業領先的“五超一最”極致服務，“概括起來，就是超尊貴、超省心、超高效、超精準、超智能及最暖心。未來，更多的高端專屬定制服務還會繼續推向市場。”

專屬服務 提升用戶體驗

千里之行，始于足下。要實現這些目標，必然離不開步步為營的專屬服務的積累。李曉臣表示，首先就是建設好面向全國市場的高端專屬服務網絡體系。據悉，這套專屬體系是解放青汽根據全國高效物流運輸干線大數據，并結合鷹途購車用戶的實際運營路線，從全國1200余家現有服務網絡中進行遴選。

“選出在網絡形象、接待能力、配件儲備、流程管理等方面表現突出的渠道進行專項培育。”對于遴選標準，李曉臣認為應當優中選優，切忌魚目混珠。

其中，在形象方面，鷹途服務網絡制作標準醒目門頭形象、專屬維修工位;在服務接待方面，設立鷹途專屬服務顧問崗位，實施線上課程和線下實操雙重認證，100%憑證上崗;備品方面，精準投放鷹途專用件，建立3+X備品儲備模式，確保鷹途配件無憂;在服務流程方面，制定《鷹途服務MOT》標準化服務管理要求，通過捕捉服務過程中的關鍵時刻，提升用戶服務體驗。

“未來，鷹途會繼續深入落實和優化這套遴選標準，讓服務體系更顯高端，更加具有市場競爭力。”在李曉臣看來，建設好面向全國市場的高端專屬服務網絡體系，不僅會提升鷹途的品牌影響力，也會為鷹途銷量的提升奠定好可靠的營銷基礎。

專屬服務政策 以差異化取勝

依托這套高標準、高規格、嚴要求的服務體系，鷹途還推出了更顯差異化的專屬服務政策。李曉臣認為此舉對于鷹途未來在高端市場的脫穎而出十分重要。“通過對標國內外商用車服務政策，在面對行業售后服務同質化現象嚴重的情況下，鷹途的專屬服務政策必須得具備差異化特性。”

那么，具體有哪些差異化政策呢?以鷹途“尊領智享”12項服務政策為例。其中，這里面的"三年零費用維修"政策屬于行業首創，三年或者90萬公里以內，只要是產品質量問題，就享受免費維修。“這樣的政策，不僅是對鷹途用戶權益的尊重，更是源于我們主機廠家對鷹途高端品質的自信。”對于差異化專屬政策，李曉臣躊躇滿志。

他還表示，為了為客戶創造更高的運營收益和價值，鷹途下一步還會在差異化專屬政策上策劃更多的創意，不僅會根據用戶群體細分畫像給出不同的解決方案，也會根據不同地區不同使用場景進行創新。

“N對1”服務 全生命周期陪伴

時下，鷹途已初見成效的“N對1”服務就是典型。據悉，鷹途的“N對1”服務，包括交車、用車、養車、修車全過程。

在新車交車環節，解放青汽制定了“每點必察”服務工作標準，要求銷售、服務顧問、廠家區域服務經理100%現場參加，總部鷹途負責人視頻參加，不僅為用戶打造高端產品的交付儀式感，也確保交付高品質好車。

在用車、養車、修車等過程中，解放青汽會設置3名主管專職負責鷹途服務工作管理，根據用戶的運營路線，為用戶提供了1+N(即為用戶指定1家主責站，N家途經保障站)、“一客一群”、24小時專屬服務熱線4006-889-888等服務保障渠道，實現用戶與廠家多渠道互動，同時制定嚴苛的“322”時效管控要求，即3分鐘內完成響應，維保2小時內完成，備件2小時調度到位。

也就是說，在鷹途產品全生命使用周期內，解放青汽都全程參與。“解放青汽為鷹途打造了一個專項服務團隊，包括售前顧問、在線專門客服、售后保養維護、主機廠等環節都容納在內。目的就是一心一意為用戶解決好用車問題。”在李曉臣看來，此舉不僅拉長用戶使用產品的全生命周期，也能提供預見性診斷服務，從而讓用戶可以更安心無憂地完成運營。

未來服務模式更升級

今年下半年，解放青汽還會充分利用運用服務數字化平臺的技術優勢，一面實施服務可視化管理，一面在服務過程強化廠家鷹途服務團隊的深度參與度，確保為用戶提供更加快速、高質、高效的服務。同時，還會在預見性診斷服務上搶占制高點，提升智能診斷能力，率先贏得用戶認同。

李曉臣還透露，解放青汽下一步還將對鷹途現有服務模式進行升級。“我們將更加聚焦和閱讀鷹途用戶的需求，圍繞人、車、貨、場四個角度，深度做好用戶需求洞見和管理，量身開發出凸顯個性化特點的專屬定制服務解決方案。”

毫無疑問，以人為本必將是鷹途劍指未來的服務核心。值得矚目的是，解放青汽目前打造的鷹途司機之家就已經在踐行這種服務精髓。其在全國大規模投入使用后，不僅是司機、車、生活一體式的綜合性服務站，也可以為用戶免費提供吃、住、休息、洗漱等一系列的居家式尊享體驗。

商場營銷必須得攻守兼備，高端專屬定制服務就是高端商業品牌攻城略地的獲勝底牌。相信憑借更專屬、更定制化、更有預見性、覆蓋面更全面的一體化高端服務體系，鷹途一定能在未來的高端重卡市場上獲得更大的成功。