選車，對每一位卡友來說都是一個亙古不變的難題，新手卡友可能會首要關注車子的動力、空間…但對老卡友們來說，服務和產品力同樣重要。商用車服務哪家強?2019年8月7日-9日舉行的首屆中國商用車服務大會揭曉了答案。本次會議對商用車行業服務卓越、用戶滿意度較好的參與者給予表彰，東風輕型車憑借多年來深厚的品牌服務經驗斬獲2019年中國商用車優秀服務品牌獎。

二十年蓄力服務，迎來厚積薄發

事實上，自1999年東風汽車股份有限公司成立開始，東風輕型車便著手布局售后服務領域，早在東風小霸王、東風金霸推向市場之初，東風服務團隊便已同步開始組建，沒有人員、沒有技術、沒有設備，在重重困難之下，東風服務團隊經過4年的探索與實踐，初步走上正軌。2004年，東風服務開始向品牌化發展，“真美滿”服務品牌就此誕生。

1999年-2019年，中國經濟快速發展，科技也飛速進步，20年的時間，幾乎每過幾年就會有新技術給各個領域帶來沖擊，輕卡行業也不例外。無論是互聯網的普及，還是移動互聯網的發展，東風輕型車“真美滿”服務品牌都與時俱進，緊跟潮流。

2004年-2008年，東風輕型車通過增加人員、技術、資金的投入，不斷鞏固自己的服務網絡基礎;2009年-2014年，東風輕卡的東風輕卡的客戶群體迅速壯大，東風服務開始借助互聯網信息技術為終端服務提供強力技術支撐，客戶服務進入網絡化時代;2015-2017年，在產品電氣化普及的背景下，東風服務組建專家團隊，加大服務技術能力升級，提升遠程服務支援能力，服務網絡更加健全;2018年至今，東風汽車股份成立客戶服務中心，以客戶滿意為導向制定服務領先計劃，建立快速響應機制，強化客戶服務體驗，消除客戶抱怨，對標競爭對手打造行業服務標桿。

進入2019年以來，整個中國汽車市場銷量延續2018年的低迷狀態，即使是商用車市場也僅保持著微增長的態勢，但據東風汽車股份最新產銷快報顯示，自今年3月起，東風汽車股份已連續五個月實現單月銷售過萬，連續多月同比實現兩位數增長。7月公司本部汽車銷售11787輛，同比增長63%;東風輕型車7月銷售7452輛，同比更是大增74%;1-7月本部汽車總計銷售74839輛，同比增長25%，淡季不淡，逆市飛揚交出亮眼成績單。

二十年的蓄力，東風輕型車深知服務對于一家車企的重要性——不僅僅是這個市場規模足夠龐大，更是因為在商用車市場競爭逐漸白熱化的今天，優質的服務成為贏得用戶的關鍵。

直掛云帆濟滄海，東風輕型車樹立行業新基準

為實現“以客戶服務為中心，成為輕型商用車客戶體驗領先企業”的企業愿景，東風汽車股份籌劃布局了2019年發展新舉措，發布了“163倍增”中期事業計劃。在行業對質量、服務要求越來越高的大形勢下，若想完成“163倍增”計劃中“2023年年銷量達到30萬臺”的銷量目標，服務是必不可少的一環。因此“1+315”服務品質領先行動計劃順勢而生，旨在以客戶為基礎，通過“服務網絡能力提升、服務活動落地、備件到市場”三大舉措，提升客戶回廠率、客戶滿意度、客戶保有量。

“1+315”計劃明確地將2019-2023年分為三個階段，三個階段需要達到的目標不盡相同。第一階段為2019-2020年，此階段東風輕型車需要做到精準服務，何謂精準服務?建立完備的客戶檔案，通過大數據數據精準的將備件、服務政策投放到各個區域不同的服務站。第二階段為2020-2021年，此階段目標為做到智慧服務。通過智慧診斷、聯動等方式，以養代修，爭取做到預防為主，維修為輔，并新增了一鍵服務功能，讓客戶充分體會智慧服務的便利性。第三階段為2021-2023年，此階段需要做到智聯服務，通過互通互聯、定制服務、多元服務、共享服務等功能連接起東風輕型車的廣袤客戶。

為打好“1+315”服務品質領先行動計劃的基礎，早在2018年，東風汽車股份便已成立客戶服務中心，通過構建以客戶為中心的質量管理體系和客戶抱怨快速響應機制提升客戶滿意度。在保有客戶建檔建聯、改進服務站人員外出流程、加強客戶進站體驗、為客戶推出省錢省心的超長質保和維修服務政策等一系列舉措之下，東風輕型車2018年客戶滿意度CSI實現了客戶滿意度提升至行業第二，抱怨客戶滿意度提升至90%。其提出的“預防式”客戶關懷服務也收獲許多稱贊。

成績屬于過去，面向未來東風輕型車有了更大的追求。從二十年前開始布局服務開始，東風輕型車一直致力于給客戶“超出期待”的服務，也始終堅持“服務先行”的原則，并以此為利劍，全面提高東風輕卡產品的競爭力，樹立行業服務新基準!